El Departamento de Transporte de los Estados Unidos (DOT) afirmó que durante los últimos tres años, las quejas han constituido un promedio del 91% de las acciones de los consumidores y en 2023 fueron las más altas registradas, excepto para el año calendario 2020.
La dependencia explicó que el retraso en la publicación de los datos en el Informe de Consumidores de Viajes Aéreos (ATCR) se debió principalmente a este alto volumen de quejas contra aerolíneas y agentes de boletos recibidas por la Oficina de Protección al Consumidor de la Aviación (OACP) y al tiempo necesario para revisar y procesar estas quejas utilizando el sistema de aplicación de quejas de consumidores desactualizado.
Por ello, se trabaja activamente en la modernización de este sistema para manejar las quejas de consumidores con el apoyo de una inversión del Fondo de Modernización Tecnológica (TMF) para mejorar la experiencia del cliente para las decenas de miles de consumidores que utilizan el sistema cada año.
Quejas
Para el año calendario 2023, el DOT recibió 96,853 acciones de quejas, consultas y opiniones, en comparación con los 86,240 en el año calendario 2022. De este total del año pasado 67,661 corresponden a aerolíneas estadounidenses, 24,991 a aerolíneas extranjeras y 3,162 a empresas de viajes.
Además recibió un total de 2,685 quejas relacionadas con discapacidades, frente a un total de 2,098 quejas recibidas en el año calendario 2022 y 223 quejas relacionadas con discriminación, frente a un total de 176 quejas recibidas en 2022.
Bajo la Administración Biden-Harris, el DOT ha avanzado en la mayor expansión de derechos de los pasajeros aéreos, además de haber emitido las mayores multas contra aerolíneas por no cumplir con los consumidores y asegurando la devolución de más dinero a los pasajeros en reembolsos y compensaciones que nunca antes en la historia del Departamento.
